În primul trimestru al anului 2013 Autoritatea Națională pentru Administrare și Reglementare în Comunicații a primit 314 plângeri de la utilizatorii de servicii de comunicații. Cei mai mulți utilizatori (36%) au reclamat aspecte legate de derularea contractelor încheiate cu furnizorii.
Marea majoritate a problemelor semnalate de utilizatori se referă la relația contractuală dintre aceștia și furnizorii de servicii de comunicații electronice, mai precis la aspecte privind derularea, prelungirea, încetarea contractelor sau neincluderea anumitor clauze minime obligatorii în contracte. Nemulțumirea utilizatorilor provine, în principal, din neînțelegerea prevederilor din contracte, generată fie de complexitatea acestora și informarea insuficientă din partea furnizorilor, fie de faptul că utilizatorii nu citesc cu atenție contractele la momentul semnării lor. Se ajunge astfel la situații în care utilizatorii nu cunosc nici măcar prevederile referitoare la unitățile incluse (minute, MB), tarifele aplicabile, instalarea/activarea serviciului, durata contractului și condițiile de reînnoire a acestuia.
Alte aspecte semnalate Autorității au vizat neînțelegeri privind modalitatea în care sunt tarifate și facturate serviciile de comunicații electronice (14%), precum și calitatea acestora (8%). Cu privire la acest din urmă aspect, utilizatorii au reclamat, printre altele, viteza scăzută de transfer a datelor în cazul serviciului de acces la internet (deși în cele mai multe cazuri aceasta nu era garantată prin contract) și întârzieri la instalarea serviciului contractat.
Problemele reclamate de utilizatori în intervalul 1 ianuarie-31 martie 2013 sunt similare cu cele înregistrate pe parcursul anului 2012, când ANCOM a primit un număr de 1.241 petiții. Și în anul 2012 utilizatorii au semnalat ANCOM probleme privind derularea contractelor încheiate cu furnizorii de servicii de comunicații electronice (33%), neînțelegeri privind modalitatea de facturare a serviciilor (12%), probleme tehnice apărute la furnizarea serviciilor (10%), precum și cazuri în care calitatea serviciilor era sub așteptările abonaților (7%).
În ceea ce privește categoriile de servicii de comunicații electronice reclamate, cele mai numeroase plângeri primite de ANCOM în primul trimestru al anului 2013 se referă la serviciile de telefonie mobilă (32% din totalul problemelor semnalate), urmate de serviciile de acces la internet fix (15%) și internet mobil (12%). Comparativ, cele mai multe probleme reclamate de utilizatori în anul 2012 au vizat serviciile de telefonie mobilă (25%), urmate de serviciile de acces la internet fix (16%) și serviciile de retransmisie a programelor audiovizuale (14%).
Datele ANCOM centralizate pentru anul 2012 arată că cele mai multe petiții formulate de utilizatori s-au referit la serviciile de comunicații electronice furnizate de S.C. RCS&RDS S.A. (29%), S.C. Orange Romania S.A. (18%), S.C. Romtelecom S.A. (17%), S.C. Vodafone Romania S.A. (14%), S.C. Cosmote RMT S.A. (13%). În primul trimestru al anului 2013, utilizatorii au reclamat cele mai multe probleme asociate furnizării serviciilor de comunicații electronice din partea operatorilor RCS&RDS (25%), Cosmote (22%), Romtelecom (18%), Orange (17%) și Vodafone (10%).
O problemă reclamată tot mai des la ANCOM se referă la contractele încheiate telefonic între utilizatori și furnizorii de servicii de comunicații electronice (așa-numitele contracte la distanță). Principalele aspecte semnalate de utilizatori sunt, pe de o parte, neînțelegerea ofertei care li se comunică telefonic și, pe de altă parte, neînțelegerea faptului că acceptul lor, comunicat telefonic, are drept consecință încheierea unui contract care produce aceleași efecte ca un contract scris. Mulți utilizatori finali nu știu că încheierea unui contract la distanță (prin telefon, e-mail, fax, aplicație online etc.) este legală, însă un astfel de contract se poate încheia doar în anumite condiții prevăzute de lege.
Astfel, după prezentarea ofertei de către furnizor și acceptul utilizatorului, acesta din urmă trebuie să primească informațiile și în formă scrisă, având dreptul de a renunța la contract, fără invocarea vreunui motiv, în termen de 14 zile lucrătoare de la data transmiterii informațiilor de către furnizor. Oferta prezentată prin telefon, e-mail sau alt mijloc de comunicație trebuie să includă, printre altele, caracteristicile esențiale ale serviciilor oferite și perioada de valabilitate a ofertei sau a tarifelor. Mai multe detalii despre contractele încheiate la distanță sunt disponibile la secțiunea dedicată utilizatorilor din pagina de internet ANCOM: www.ancom.org.ro/Utilizatori/ InfoCentru/ Contractul pe înțelesul tău.
ANCOM poate interveni în situațiile în care furnizorii (servicii de telefonie, internet, televiziune) încalcă drepturile de informare ale utilizatorilor, nu oferă serviciul de portabilitate a numerelor, nu includ anumite informații în contract sau nu respectă legislația specifică din domeniul comunicațiilor electronice. De asemenea, în anumite situații, ANCOM poate face demersuri pentru soluționarea pe cale amiabilă a litigiilor dintre utilizatorii finali și furnizorii de servicii de comunicații electronice. Utilizatorii au la dispoziție mai multe mijloace pentru a reclama problemele legate de furnizarea serviciilor de comunicații electronice, detaliate pe pagina de internet ANCOM, aici.
ANCOM a demarat și derulează în această perioadă o campanie de verificare a contractelor încheiate de operatorii de servicii de comunicații electronice cu utilizatorii persoane fizice din perspectiva clauzelor minime ce trebuie introduse în contracte, potrivit Ordonanței de urgență a Guvernului nr. 111/2011 privind comunicațiile electronice, aprobată, cu modificări și completări, prin Legea nr. 140/2012. În situația în care va constata nereguli în contractele analizate, Autoritatea va dispune măsurile necesare pentru intrarea în legalitate a acestor furnizori, asigurând astfel respectarea drepturilor utilizatorilor, conform legislației din domeniul comunicațiilor electronice.
