ANCOM a publicat pe pagina sa de internet primul Raport privind calitatea serviciului de acces la internet, care urmărește evoluția trimestrială a parametrilor administrativi de calitate în anul 2012. Raportul arată că termenele de instalare a serviciului de acces la internet au fost în general respectate, durata de instalare a serviciului este mult mai mică decât cea asumată de furnizori prin contractele încheiate cu utilizatorii finali, reclamațiile primite de la utilizatori sunt în general rezolvate în termen, dar termenele de remediere a deranjamentelor depășesc adeseori durata prevăzută în contract.
Termenul asumat prin contract de furnizori pentru instalarea serviciului de acces la internet la puncte fixe este în medie de 17 zile, însă instalarea serviciului se face în fapt mai repede, în medie între 3 și 4 zile. Din raport reiese că primii cinci furnizori de servicii de acces la internet la puncte fixe în funcție de numărul de utilizatori – Digital Cable Systems, NextGen Communications, RCS&RDS, Romtelecom și UPC Romania – au soluționat majoritatea cererilor de instalare mai rapid decât termenele asumate de fiecare prin contractele cu utilizatorii. Astfel, Digital Cable Systems are un termen asumat de instalare de 15 zile, dar în anul 2012 instalarea s-a făcut în medie în 4 zile, NextGen Communications a instalat serviciul de internet fix în medie în 4 zile și șase ore, față de 21 de zile prevăzute prin contract, RCS&RDS în 30 de zile față de un termen asumat de 90 de zile, Romtelecom în 7 zile față de maximum 30 de zile, iar UPC a instalat internetul fix în 2 zile și șase ore, față de 30 asumate prin contract. Termenul efectiv de instalare a serviciului a fost calculat ca durata în care se încadrează 80% dintre cele mai rapid soluționate cereri, excluzând 20% din cei mai mari timpi de instalare.
Raportul arată că în cazul internetului mobil atât termenele asumate prin contracte, cât și termenele efective de activare a serviciului sunt mai mici față de cele înregistrate în cazul serviciul de acces la internet la puncte fixe pentru că instalarea serviciului de internet mobil constă în principal în efectuarea unor operațiuni administrative și de activare în sistem a SIM-ului sau a modemului radio. Astfel, Cosmote, Telemobil și Vodafone au termene asumate de instalare de 7 zile, Orange de 4 zile, iar RCS&RDS aplică același termen maxim pentru serviciile fixe și mobile – 90 de zile. Cu excepția RCS&RDS care a raportat o medie de 30 de zile în care s-au încadrat 80% din cele mai rapid soluționate cereri, ceilalți patru furnizori de internet mobil au raportat ANCOM că durata de instalare pentru internet mobil a fost de maximum o zi. Unii dintre furnizori chiar au precizat că activarea serviciului se face într-un interval de timp de ordinul minutelor.
În ceea ce privește remedierea deranjamentelor în cazul serviciului de acces la internet la puncte fixe, din datele raportate de către furnizori reiese că aproximativ 5% din deranjamentele semnalate nu sunt soluționate în termenul asumat prin contract. Furnizorii de internet la puncte mobile remediază în mai mare măsură deranjamentele în termenul asumat prin contract, termen de 24 de ore în cazul Cosmote, Orange, Telemobil și Vodafone, respectiv de 48 de ore în cazul RCS&RDS. Nerespectarea de către furnizori a termenului de remediere a deranjamentelor prevăzut în contract poate fi reclamată la Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC), ANCOM neavând instrumentele legale pentru a interveni în cazuri de încălcare a clauzelor contractuale.
Conform raportului, reclamațiile cu privire la deranjamente primite de furnizorii de internet la puncte fixe sunt majoritare în total, având ponderi de minimum 62,5% și maximum 85% din totalul reclamațiilor primite de operatorii monitorizați.
Valoarea medie a termenului asumat de furnizorii de internet la puncte fixe pentru soluționarea reclamațiilor era, în anul 2012, de 184 de ore. În cazul celor mai mari cinci furnizori de internet la punct fix, termenul real de soluționare a majorității reclamațiilor a fost mai mic decât cel prevăzut în contracte, iar ponderea reclamațiilor soluționate în intervalul de timp convenit cu utilizatorii finali se încadrează între 92% în cazul Digital Cable Systems pentru trimestrul I 2012 și 99,75% în cazul UPC pentru trimestrul IV 2012. Termenele asumate de cei mai mari cinci furnizori de internet fix pentru soluționarea reclamațiilor sunt: 48 de ore în cazul RCS&RDS, 72 de ore în cazul Digital Cable Systems, NextGen Communications și Romtelecom (pentru nefuncționarea serviciului) și 720 de ore în contractele cu Romtelecom (pentru factură) și UPC.
În cazul internetului mobil, termenele de soluționare a reclamațiilor sunt mai mari decât cele pentru serviciul de internet la puncte fixe: 48 de ore (RCS&RDS), 720 de ore (Cosmote, Telemobil și Vodafone) și 960 de ore (Orange). Chiar și în aceste condiții, au existat, în 2012, reclamații al căror termen de soluționare a fost mai mare decât cel prevăzut în contracte. Procentajul reclamațiilor soluționate în termenul asumat de furnizor se încadrează însă între 90% și 100%.
Raportul privind calitatea serviciului de acces la internet pentru anul 2012, care urmărește evoluția trimestrială a parametrilor administrativi de calitate, a fost elaborat de ANCOM pe baza indicatorilor raportați și publicați de 243 de furnizori activi de servicii de internet la puncte fixe și mobile. Raportul detaliază și evoluția parametrilor raportați de primii cinci cei mai mari furnizori de internet la punct fix, care dețin împreună o cotă de piață de peste 85%, precum și a furnizorilor de internet mobil.
Informații suplimentare
Prin Decizia nr.1201/2011 ANCOM a stabilit un set de indicatori de calitate administrativi pentru furnizarea seriviciului de acces la internet: termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet, termenul de remediere a deranjamentelor, frecvența reclamațiilor utilizatorului final, frecvența reclamațiilor referitoare la deranjamente, frecvența reclamațiilor privind corectitudinea facturării, termenul de soluționare a reclamațiilor primite de la utilizatorii finali.
Furnizorii de servicii de acces la internet au obligația de a include acești parametri în contracte și de a-i publica trimestrial pe paginile lor de internet.
Autoritatea Națională pentru Administrare și Reglementare în Comunicații (ANCOM) este instituția care protejează interesele utilizatorilor de comunicații din România, prin promovarea concurenței pe piața de comunicații, administrarea resurselor limitate, încurajarea investițiilor eficiente în infrastructură și a inovației.
