Nivelul de încredere al consumatorilor în companiile de asigurări a coborât la 70%, față de 82% în bănci, în mare parte fiind datorat interacțiunii scăzute dintre asigurătorii și clienții lor, conform ediției 2014 a studiului EY intitulat Global Consumer Insurance Survey. Consumatorii indică faptul că își doresc o comunicare mai frecventă, mai valoroasă și mai personalizată, față de situația din prezent în care doar câțiva asigurători fac acest lucru. De fapt, 44% dintre consumatori declară că nu au mai avut niciun fel de comunicare cu asigurătorul lor în ultimele 18 luni.
EY a intervievat aproximativ 24.000 de persoane din 30 de țări între lunile mai și iulie 2014, cu scopul de a afla ce contează cel mai mult în relația dintre consumatori și asigurătorii lor, modul în care interacționează și cât de satisfăcuți sunt acești consumatori cu ofertele de polițe de asigurare.
Alina Dimitriu (foto), Director Executiv, EY România, declară: “În timpul crizei financiare, încrederea în instituțiile financiare a suferit o lovitură dură, dar am văzut cum aceasta a revenit în mare măsură în cazul băncilor, în vreme ce încrederea în asigurători rămâne scăzută. Băncile au suficiente ocazii pentru a încuraja interacțiunile regulate cu clienții lor și dispun astfel de capacitatea de a reclădi încrederea atunci când aceasta se pierde. Companiile de asigurări însă se bazează pe prea puține puncte de contact ca să construiască o relație de încredere pe termen lung cu clienții lor.”
Consumatorii vor mai multă atenție din partea asigurătorului
Conform studiului EY, interacțiunile dintre asigurători și consumatori au loc atât de rar încât orice prilej de contact ar avea darul de a schimba percepția despre asigurători și brokerii de asigurări în mintea consumatorului. Atunci când comunică, rezultatul este de obicei pozitiv – la nivel global, 70% dintre consumatori susțin că au obținut un rezultat pozitiv în urma interacțiunii cu asigurătorii. 57% dintre oameni ar prefera să fie contactați de asigurătorii săi mai des de o dată pe an, iar 56% dintre respondenți afirmă că ar trebui să fie proactivi și să-și contacteze ei firma de asigurări.
Alina Dimitriu adaugă: “Până la urmă, aceste produse financiare chiar contează, mai ales atunci când sunt căutate de clienți. Consumatorii vor ca asigurătorii să le anticipeze momentele cheie de decizie, iar asigurătorii trebuie să recunoască faptul că un singur contact venit la momentul potrivit poate marca o diferență. Prin livrarea de servicii adăugate, cum ar fi informații actualizate privind promovarea unui stil de viață mai sănătos, a unui stil mai sigur de șofat sau al unor rezultate financiare mai bune – asiguratorii au o șansă reală de a schimba percepțiile consumatorilor despre această industrie.”
Consumatorii continuă să schimbe compania de asigurări din cauza prețului și doresc să fie la curent cu informațiile despre promoții
Deciziile consumatorilor continuă să fie motivate în primul rând de preț și de beneficiile materiale. Deși frecvența și relevanța comunicării reprezintă un motiv de închidere sau înlocuire a unei polițe, acestea ocupă locul patru în topul priorităților, cu mai puțin de 30% dintre clienți care îl consideră motivul principal pentru schimbarea unei polițe. Raportul costuri/termeni ai poliței reprezintă cel mai frecvent motiv pentru care oamenii își închid sau își schimbă polița, mai bine de jumătate dintre consumatori menționându-l ca principal motiv. Acesta este urmat îndeaproape de beneficiile poliței sau acoperirea ei, și mai puțin de recomandările primite de la un broker sau de la un prieten.
Astfel, mulți clienți care schimbă compania de asigurări continuă să rămână cu o impresie pozitivă despre fostul furnizor de servicii – 38% dintre respondenții care și-au închis polițele în ultimele 18 luni fiind dispuși să-și recomande asigurătorul unor prieteni sau unor rude apropiate.
“În mod tradițional, companiile de asigurări au acordat o atenție specială vânzărilor de polițe noi către clienți noi. În ultimii ani, asiguratorii au început să acorde o mai mare atenție retenției clienților existenți. Însă, analiza EY subliniază existența unui al treilea grup important pe care asigurătorii l-ar putea recâștiga, cel al foștilor clienți care și-au părăsit asigurătorul din motive raționale (cum ar fi prețul) dar care continuă să-l aprecieze și poate chiar să-l regrete.”, concluzionează Alina Dimitriu.
Una dintre modalitățile de recâștigare a clienților este, probabil, aceea a promoțiilor și ofertelor speciale. 59% dintre consumatorii de asigurări de la nivel global vor să afle informații despre promoții și oferte speciale mai des de o dată pe an. Însă, în prezent, doar 45% dintre ei au parte de un astfel de nivel de informare. Pe piețele în curs de dezvoltare, discrepanța este și mai mare: 49% dintre consumatori ar dori să primească informații despre promoții mai des de o dată pe an, însă doar 29% dintre ei au parte de un asemenea nivel de relaționare.
