Încrederea consumatorilor în sectorul bancar global este în creștere după mai mulți ani de scădere accentuată. Majoritatea clienților se declară suficient de multumiți de băncile cu care lucrează pentru a le recomanda și altora – reiese din studiul global EY privind serviciile bancare pentru persoane fizice în 2014 – Winning through customer experience.
Studiul, care a sondat opiniile a peste 32.000 de clienți bancari din 43 de țări, arată că băncile continuă să furnizeze servicii bancare tradiționale la standarde mulțumitoare, însă rămân aspecte importante de îmbunătățit în ceea ce privește experiența clientului. În același timp, băncile sunt din ce în ce mai vulnerabile în fața competiției venind dinspre noii furnizori de servicii bancare.
În pofida încă unui an dificil în sectorul bancar, încrederea consumatorilor a crescut. Încrederea în bănci este în creștere, principalele argumente punctate de către clienți fiind stabilitatea financiară și experiența personală cu banca.
La nivel global, o treime dintre clienți au afirmat că încrederea lor în sectorul bancar a crescut față de anul trecut, aceasta find o creștere semnificativă comparativ cu iunie 2012, cand doar 22% au dat acest răspuns. Numărul clienților a căror încredere în industrie a scăzut în ultimele 12 luni este de 19% – în scădere de la un nivel record de 40% în 2012.
Majoritatea clienților (93%) au declarat că au fie încredere totală (44%), fie încredere moderată (49%), în furnizorul lor principal de servicii financiare.
“Stabilitatea financiară a fost cel mai important aspect pentru care clienții au încredere totală în băncile cu care lucrează, al doilea cel mai frecvent răspuns fiind experiența personală cu banca, inclusiv modul de comunicare, calitatea consilierii și modul de soluționare a reclamațiilor. Aspecte ca nivelul ratelor și comisioanelor, respectiv informațiile primite de la prieteni sau preluate din media s-au plasat în urma stabilității financiare și experienței personale.” spune Gelu Gherghescu (foto), Partner Servicii Financiare la EY România.
Predispoziția de a recomanda și altora serviciile băncii cu care lucrează este corelată cu nivelul de încredere.
În timp ce 95% dintre clienții care au afirmat că au încredere totală în banca lor ar recomanda și altora serviciile acesteia, doar 70% dintre cei care au o încredere moderată se declară dispuși să faca acest lucru.
Decizia de a lucra sau a înceta relația cu o anumită instituție depinde în mare măsura de experiența personală cu banca.
Experiența clientului cu banca (“modul cum sunt tratat”) a fost cel mai frecvent motiv invocat de către clienți pentru a deschide sau a închide un cont bancar în ultimele 12 luni, înaintea nivelului comisionelor și ratelor de dobandă, localizării agențiilor și a bancomatelor sau accesibilității serviciilor.
“Faptul că experiența personală a fost mai importantă în decizia clientelei de a lucra cu o bancă decât nivelul ratelor și al comisioanlor, locația agențiilor sau accesibilitatea serviciilor ar putea fi un motiv pentru bancheri de a se asigura că investesc suficient în acest aspect.“ a mai spus Gelu Gherghescu.
