Cei mai mulți oameni (62%) sunt în prezent consumatori digitali și adepți ai utilizării tehnologiei în scopul filtrării informațiilor și luării de decizii de achiziție, așa cum se subliniază în raportul EY, Consumers on board: how to copilot the multichannel journey. Raportul are la bază rezultatele unui sondaj derulat la nivel global, în rândul a 30.000 de consumatori din 34 de țări, și răspunsurile directorilor executivi obținute în cadrul unor interviuri aprofundate.
A doua ediție a sondajului EY, realizat la nivel global pe tema “consumatorului de tip nou”, dezvăluie modul în care evoluează comportamentul acestuia, precum și dimensiunea și natura relației pe care trebuie s-o dezvolte companiile cu acest tip de consumator. Prin comparație cu sondajul anterior din 2012:
Cumpărăturile online au devenit mult mai frecvente. Singurele categorii de cumpărături pentru care procesul de achiziție rămâne neschimbat, se desfășoară în magazine clasice, sunt cele din categoriile: mașini, contracte de telefoane fixe și mobile, și credite de consum.
Deși prețul rămâne pe mai departe principalul criteriu în decizia de cumpărare, acesta începe să piardă teren în fața altor factori precum calitatea produsului și garanția acordată.
Consumatorii mai tineri, cu vârste între 15 și 29 de ani, dictează direcția de dezvoltare a produselor și serviciilor. Ei sunt de trei ori mai dispuși decât grupul de vârstă de peste 50 de ani să se implice în activități de colaborare în procesul de creație, companiile folosind opiniile consumatorilor în punctele cheie ale procesului de inovație. În acest context, o parte dintre responsabili de marketing riscă să ignore publicul senior, care este considerat ca fiind generația cea mai bogată.
Prețul și calitatea sunt factorii care influențează cel mai mult decizia de cumpărare. Cu toate astea, creșterea loialității față de brand, vizibilă pe toate piețele, subliniază interesul brandurilor de a construi încrederea consumatorilor și de a le oferi o experiență de calitate pe termen lung.
Pentru a obține avantaje competitive pe termen lung, companiile trebuie să țintească “hypertasker-ii digitali”, cumpărătorii viitorului, cei mai sofisticați și mai exigenți dintre cumpărătorii digitali.
Elena Badea, Director de Marketing și Comunicare, EY România spune: “Raportul EY anterior, realizat în urmă cu doi ani, a conturat imaginea unor consumatori care își doreau ca produsele și serviciile să fie proiectate, vândute, livrate, întreținute și achiziționate într-un mod convenabil lor. Astăzi, consumatorii sunt mult mai informați și au mult mai multă încredere în ei înșiși, căutând și analizând mai mult decât oricând înainte de a face o achiziție. O schimbare de asemenea dimensiune cere atenție. În epoca consumatorului inteligent, este vital să se conștientizeze faptul că acești consumatori vor să fie implicați și pot coopera chiar din faza de proiectare și dezvoltare de noi produse.”
Prin comparație cu rezultatele din 2012, cercetarea curentă arată, suplimentar, că deși consumatorii consideră social media ca fiind o sursă bună de informații, se înregistrează o creștere a numărului de oameni care văd social media ca pe un canal nou prin care își pot exprima insatifacția (o creștere de la 5,7 la 6,0 pe o scară de la 1 la 10, unde 1 înseamnă dezacord iar 10 acord complet).
