Interviu cu Mirela Iovu, Vicepreşedinte, CEC Bank
Ce departamente coordonaţi în calitate de Vicepreşedinte al CEC Bank?
Pentru a putea obţine „licenţă” de bancher din partea Băncii Naţionale a României, o persoană nominalizată pentru funcţia de conducător de bancă, executiv sau neexecutiv, trebuie să dispună în orice moment de o bună reputaţie, de cunoştinţe, aptitudini şi experienţă adecvate naturii, extinderii şi complexităţii activităţii instituţiei de credit şi responsabilităţilor încredinţate.
Doar astfel poate fi în măsură să înţeleagă activităţile desfăşurate de instituţia de credit, inclusiv principalele riscuri implicate, să se pronunţe în deplină cunoştinţă de cauză şi, în general, să îşi desfăşoare activitatea conform unei practici bancare prudente şi sănătoase.
În ceea ce mă priveşte, fiind de profesie jurist şi având o experienţă bancară de 20 de ani, coordonez inter alia departamentele juridic şi contencios, arierate şi valorificare active, precum şi „laboratorul” de servicii şi produse, relaţii externe şi finanţări structurale.
Cum este organizat Departamentul Juridic?
Având în vedere mărimea băncii şi complexitatea activităţii desfăşurate, am decis că pentru o gestionare mai eficientă a serviciilor juridice să separăm asistenţa juridică în faţa organelor cu activitate jurisdicţională de cea de consultanţă.
Prin urmare, în 2007 am reorganizat departamentul de specialitate existent la acea dată în două direcţii, Direcţia Juridică şi Direcţia Contencios, centralizând servicile juridice. Modul de organizare şi de desfăşurare a activităţii acestor direcţii răspunde întocmai normelor legale şi cerinţelor Băncii Naţionale a României, dar şi celor mai bune practici, respectiv strategiei de afaceri şi misiunii CEC Bank. Astfel, rolul primordial al acestora în organizaţie este de a asigura că întreaga activitate să fie ţinută la adăpost de riscuri juridice şi reputaționale.
Cu ce societăţi de avocatură colaboraţi constant?
Nu colaborăm constant cu firme de avocatură, întrucât în cadrul departamentelor de specialitate avem jurişti cu o vastă experienţă, care pot reprezenta interesele băncii în absolut orice cauză, indiferent de complexitate ori „miză”.
Desigur, în situaţii temeinic justificate, în care activităţile juridice de consultanţă, de asistenţă şi/sau de reprezentare necesare nu se pot asigura de personalul nostru, se pot achiziţiona servicii de această natură, însă numai în condiţiile OUG 26/2012 privind unele măsuri de reducere a cheltuielilor publice şi întărirea disciplinei financiare şi de modificare şi completare a unor acte normative şi numai cu aprobarea şi mandatarea reprezentanţilor acţionarului în organele de conducere ale băncii.
Cum vedeţi dezvoltarea medierii în România?
Medierea reprezintă una dintre metodele cele mai utilizate ca soluţii alternative la instanţele de judecată. În ultimele două decenii, aceasta a înregistrat un impact considerabil în Europa şi în România, pe fondul dezvoltării sociale, al aglomerării instanţelor de judecată şi al dezvoltării unei noi concepţii privind managementul corespunzător al conflictelor. Uniunea Europeană a conştientizat beneficiile medierii, pentru societate în general şi pentru oameni în mod particular.
Medierea propune soluţionarea conflictelor pe cale amiabilă prin metodă dialogului structurat, iar promovarea acesteia nu înseamnă altceva decât promovarea dialogului şi a discuţiilor paşnice îndreptate spre identificarea unei soluţii amiabile.
În România, Legea Medierii nr. 192/2006 a avut îmbunătăţiri an de an. Numărul mediatorilor crescând constant, iar progresul legislativ făcându-se treptat, s-a ajuns până la introducerea obligativităţii unei şedinţe de informare la mediator înaintea unui proces judiciar, prin Legea nr. 115/2012.
Însă această obligativitate nu a durat mult, întrucât prin Decizia CCR 266/2014 s-a concluzionat că „Obligativitatea participării la informarea despre avantajele medierii reprezintă o îngrădire a accesului liber la justiţie, deoarece se constituie într-un filtru pentru exercitarea acestui drept constituţional, iar prin sancţiunea inadmisibilităţii cererii de chemare în judecată, acest drept este nu doar îngrădit, ci chiar interzis”.
Prin urmare, în acest moment, medierea este slab utilizată de cetăţenii români, deşi a crescut numărul celor care cunosc această procedură. Evoluţia medierii este una nesatisfăcătoare, având în vedere şi noua legislaţie penală care lărgeşte cadrul medierii şi în domeniul penal, oferind părţilor dreptul la alegerea unui mediator pentru soluţionarea amiabilă a unor infracţiuni.
Deşi Uniunea Europeană promovează medierea şi metodele alternative de soluţionare a litigiilor, rămâne la latitudinea fiecărui stat ce politici interne adoptă în domeniu, ce stimulente oferă pentru justițiabili sau ce calitate a serviciilor de mediere garantează. La nivelul statului român, cu toate că a fost puternic mediatizată, medierea nu a avut impactul dorit, instanţele de judecată fiind în continuare supraaglomerate.
România a asigurat implementarea Directivei 11/2013 prin intermediul Ordonanţei 38/2015 privind soluţionarea alternativă a litigiilor dintre consumatori şi comercianţi, prin care s-a avut în vedere crearea unui mecanism simplu care să permită atât consumatorilor cât şi furnizorilor de servicii mecanisme de soluţionare a disputelor mai rapide, mai ieftine şi mai uşor de utilizat decât prezentarea în instanţă.
Având în vedere complexitatea domeniului bancar şi impactul pe care serviciile bancare îl au în societate, statul român a considerat oportun ca pentru domeniul bancar să înfiinţeze Centrul de Soluţionare Alternativă a Litigiilor din sistemul Bancar (CSALB). Şi această procedură a fost una complicată, în sensul că este şi în prezent dificil să convingi consumatorii asupra eficienţei centrului. Reticenţa provine cel mai probabil dintr-o mediatizare insuficientă şi pe înţelesul tuturor a metodelor alternative de soluţionare a disputelor.
Mai mult, o atitudine descurajantă în opinia consumatorilor poate fi indusă şi de faptul că anumite instituţii de credit nu acceptă încă solicitările formulate prin intermediul CSALB, câtă vreme oricum nu le-au acceptat în cadrul încercării de soluţionare amiabilă, în faza de reclamaţie simplă, evitând chiar contactul cu aceşti clienţi. Insuccesul acestor proceduri derivă şi din faptul că atât procedura medierii, cât şi procedura CSALB nu sunt obligatorii pentru comercianţi şi nici pentru consumatori, fiind facultative şi voluntare.
Chiar dacă acestea sunt extrajudiciare şi gratuite, consumatorul alege de cele mai multe ori tot calea instanţelor de judecată, fiind mai încrezător în soluţionarea disputei în acest fel.
Cu toate acestea, sunt de părere că impunerea prin lege a etapei prealabile, care constă în încercarea de soluţionare directă, ar genera întârzieri nejustificate, mai ales în contextul unor relaţii încordate între consumator şi comerciant. Amintesc aici de cazurile în care consumatorii, deşi au formulat reclamaţia/solicitarea direct către comerciant, ulterior, în aşteptarea răspunsului, au renunţat la continuarea demersului iniţiat la nivelul CSALB, îndreptându-se direct către instanţele de judecată.
Evoluţia tehnologică a produs schimbări structurale în industria serviciilor financiar-bancare. Cum s-a adaptat CEC Bank la acest proces?
Cu peste 152 de ani de tradiţie, cea mai veche bancă din România, CEC Bank, îmbină experienţă cu capacitatea de a se adapta permanent cerinţelor clienţilor şi oportunităţilor din piaţă. Pe măsură ce clienţii devin din ce în ce mai familiarizaţi cu mediile digitale, oferta băncii se completează şi se revizuieşte permanent cu servicii care facilitează contactul direct al clienţilor cu banca şi permit efectuarea de operaţiuni în orice moment şi din orice locaţie.
Clienţii CEC Bank pot aplica online pentru un credit de nevoi personale sau pentru un card de credit, atât prin accesarea site-ului de internet al băncii, www.cec.ro, cât şi prin accesarea minisite-urilor dedicate, https://nevoipersonalececbank.ro/ şi https://cardinrate.ro.
De asemenea, Serviciile Internet Banking şi Mobile Banking oferă acces clientului la conturile sale 7 zile din 7, 24 ore din 24 şi costuri reduse cu 50% faţă de ghişeele băncii la operaţiunile efectuate prin aceste servicii (plăți intra şi interbancare, în lei şi valută, schimb valutar, constituire şi lichidare depozite, programare ordine de plată periodice etc).
Mai mult, clienţii ce achiziţionează serviciul Mobile Banking au acces instant de pe terminalul mobil (smartphone sau tabletă cu sistem de operare Android sau iOS) la o gamă extinsă de informaţii, de la locaţiile ATM-urilor şi agenţiilor, până la informaţii privind cursul de schimb valutar, indici de referinţă, gama de produse şi servicii ale CEC Bank sau la calculatorul de rate.
Serviciul Info SMS permite primirea de mesaje despre tranzacţiile efectuate cu cardul de debit Mastercard Business (suma utilizată, data, ora, locaţia), soldul disponibil şi orice alte operaţiuni de plăți şi încasări din contul ataşat cardului.
Clientul poate alege să primească mesaj după fiecare tranzacţie realizată din contul de card sau numai în cazul tranzacţiilor de încasări şi plăți care depăşesc o anumită valoare. Astfel, clienţii băncii economisesc timp şi bani şi pot îmbina eficient accesul direct la disponibilităţi prin canalele alternative, cu vizită în cele peste 1.000 de unităţi la nivel naţional.
În “laboratorul” nostru de servicii şi produse se analizează permanent trendurile industriei, astfel încât să putem fi cu un pas înaintea băncilor cu care suntem în competiţie, şi chiar să ne diferenţiem de aceştia, cu produse flexibile, inovatoare dar în acelaşi timp, prietenoase şi simple.
De asemenea, studiem tendinţa de digitalizare care nu poate ocoli sistemul bancar şi instituţiile fintech, o aprigă concurenţă pentru bankingul clasic. Deşi suntem o bancă cu o istorie seculară, percepută că fiind mai degrabă tradiţională, ne pregătim tot mai serios pentru provocările pe care le va aduce tehnologia.
CEC Bank a aniversat recent 10 ani de când este la conducere echipa condusă de domnul preşedinte Radu Graţian Gheţea. Cum aţi caracteriza această perioadă de transformări profunde şi de modernizare a băncii?
Cum altfel decât o perioadă extraordinară, unică, în care s-a coagulat şi sudat o echipă redutabilă, o mare familie! Reuşita acestui proiect unic în industria bancară i se datorează categoric domnului Preşedinte Radu Graţian Gheţea, care cu răbdare, diplomaţie şi raţiune a reuşit să pună „omul potrivit la locul potrivit”, materializând astfel viziunea şi strategia de a face dintr-o casă de economii, o bancă comercială universală.
Ne aşteaptă în continuare noi provocări spectaculoase. Piaţa de profil este plină de oportunităţi şi sunt convinsă că urmează alţi 10 ani în care vom demonstra că reuşita anilor anteriori nu a fost o întâmplare. În marea familie CEC Bank există energie, entuziasm şi sinergie, astfel încât orice ne vom propune, cu siguranţă vom reuşi. Altfel spus, „forţa vine din interior”, aşa cum sună unul dintre sloganurile noastre de acum 10 ani, de la debutul procesului de rebranding.
Ce măsuri aţi luat pentru creşterea gradului de cunoaştere şi înţelegere a standardelor de integritate de către angajaţii băncii şi de către beneficiarii produselor şi serviciilor CEC Bank?
CEC Bank manifestă o atitudine fermă în ceea ce priveşte stoparea tentativelor de fraudă care vizează atât patrimoniul, cât şi produsele şi/sau serviciile oferite. Toleranţa băncii la orice tip de fraudă sau de încălcare a legii sau a reglementărilor interne este zero.
Acordăm o atenţie deosebită prevenirii şi combaterii tentativelor de fraudare şi fraudelor, în vederea menţinerii încrederii clienţilor în bancă. Încrederea este cel mai important “capital” deţinut de o bancă, mai important chiar şi decât fondurile băneşti. Iar acolo unde aceste situaţii apar, în ciuda mecanismelor de depistare precoce/operativă şi a măsurilor de prevenire, cei vinovaţi sunt puşi imediat la dispoziţia organelor de cercetare şi urmărire penală şi, bineînţeles, concediaţi.
În acest sens, banca noastră a adoptat o serie de măsuri, dintre care amintesc următoarele:
- A fost elaborată Politica de integritate, antifraudă şi anticorupţie, care se adresează tuturor funcţionarilor din CEC Bank, inclusiv societăţilor care desfăşoară activităţile externalizate de banca şi care trebuie să se alinieze cerinţelor în domeniu, conform prevederilor contractuale. Obiectivul acestei reglementări este de a preveni, stopa, limita, recupera pierderile din tranzacţiile frauduloase şi de a păstra intactă reputaţia băncii, cu scopul de a prezenţa în mod unitar următoarele:
– cerinţele conducerii băncii în ceea ce priveşte atitudinea faţă de orice tentativă de fraudă/producerea unei fraude şi angajamentul de desfăşurare a unei activităţi susţinute de prevenire şi combatere a fraudei;
– definiţiile noţiunilor în domeniu;
– mijloacele utilizate în desfăşurarea activităţii antifraudă (structuri organizatorice, proceduri interne).
Documentul are aşadar în vedere diminuarea riscului neidentificării operative a tentativelor de fraudă internă/corupţie.
- Elaborarea unei Declaraţii angajament privind păstrarea confidenţialităţii şi a secretului profesional, asumată de către toţi salariaţii băncii. Declaraţia vizează conştientizarea importanţei acestor responsabilităţi, în scopul diminuării riscului de divulgare a informaţiilor confidenţiale privind datele clienţilor sau activitatea băncii, precum şi în scopul diminuării riscului apariţiei unor comportamente inadecvate în relaţia cu clienţii.
- Crearea unei culturi organizaţionale centrată pe conformitate, antifraudă şi respect pentru valorile sale fundamentale (încredere, onestitate, stabilitate), funcţionale (siguranţă, accesibilitate, simplitate) şi de reprezentare (tradiţie, simbol naţional).
Aţi subliniat recent faptul că unele dintre mecanismele de apărare pe care sistemul bancar le-a clădit de-a lungul timpului sunt o bună guvernanţă corporativă, o cultură antifraudă şi de integritate, un plan de integritate, un sistem de control intern, dezvoltat şi eficient, prin înfiinţarea celor trei funcţii esenţiale ale sale – funcţia de audit intern, funcţia de administrare a riscurilor, funcţia de conformitate. CEC Bank a implementat mecanisme eficiente de prevenire şi combatere a fraudei. Pe ce principii se bazează ele?
“La CEC Bank avem permanent în vedere o cultură organizaţională centrată pe respect, loialitate, etică în afaceri, prudenţă şi integritate.”
Având în vedere că procesul de prevenire şi combatere a fraudelor este un proces care se derulează continuu, la CEC Bank avem în vedere respectarea următoarelor principii:
- Dezvoltarea culturii antifraudă în Bancă, concretizată prin următoarele:
– respectarea exercitării oricărei forme de control intern implementată în procedurile interne de lucru;
– acces la canale sigure de raportare a suspiciunilor de fraudă/fraudelor pentru toţi salariaţii (adrese speciale de e-mail, aplicaţia dedicată salariaţilor s.a.)
– stabilirea şi aplicarea principiilor privind protecţia avertizorilor;
– instruirea permanentă a personalului pe linia formării unei conduite profesionale şi morale adecvate.
- Actualizarea permanentă a reglementărilor interne prin introducerea unor componente de control intern (autorizări suplimentare, fluidizarea circuitului documentaţiilor s.a.), în funcţie atât de modalităţile de fraudare identificate, cât şi de constatările din actele de control încheiate la unităţile băncii.
- Utilizarea de tehnologii performante în procesul de verificare, monitorizare şi analiză a tranzacţiilor, în vederea identificării oricăror anomalii.
- Flexibilitatea structurilor organizatorice care activează în domeniu, în scopul pregătirii/instruirii unor salariaţi specializaţi în activitatea antifraudă.
- Asigurarea unei comunicări operative şi eficiente între structurile organizatorice ale Băncii, în sprijinul identificării posibilelor cazuri de fraudă/tentative.
- Respectarea legislaţiei şi a reglementărilor interne în vigoare.
- Iniţierea şi derularea de afaceri numai cu clienţi despre care nu există suspiciuni că ar derula activităţi frauduloase.
- Respectarea reglementărilor interne de arhivare a evidenţelor băncii, inclusiv în scopul probator al unei activităţi frauduloase.
- Raportarea cazurilor de fraudă către autorităţile competenţe (Poliţie, Parchet etc.), spre soluţionare, precum şi cooperarea cu acestea, pe durata investigaţiilor, cu respectarea legislaţiei privind confidenţialitatea datelor.
- Evaluarea constantă a salariaţilor.
În concluzie, o cultură organizaţională solidă şi eficace este un pilon important al guvernanţei corporative, iar în lipsa acesteia, nicio instituţie nu se poate dezvolta în mod eficient şi armonios şi nici nu-şi poate atinge obiectivele. De aceea, la CEC Bank avem permanent în vedere o cultură organizaţională centrată pe respect, loialitate, etică în afaceri, prudenţă şi integritate.
Citat
