Cred în inteligența mediului de afaceri și în creativitatea ideilor, indiferent de contextul sociopolitic

Interviu cu av. Camelia Popa, conciliator și mediator, Centrul de Soluționare a Litigiilor din domeniul Bancar

Avem iată, oportunitatea de sta de vorbă cu o doamnă jurist care a făcut și face perfomanță în calitate de conciliator „de frunte”, desemnat, al Centrului de Soluționare a Litigiilor din domeniul Bancar, entitate care a contribuit și contribuie esențial în zona de educație financiară și mai ales de „stingere a incendiilor” pe cale să apară între bănci și clienți. Cum s-a produs apropierea dv. de CSALB? Cum a fost inițiată colaborarea?

Am urmărit procedurile de soluționare alternativă încă din perioada masteratului, fiind foarte încrezătoare în schimbarea mentalității oamenilor de a-și soluționa situațiile prin buna credință și învoială, de a găsi soluții sau de a fi ghidați să găsească soluțiile cele mai bune pentru situația în care părțile se află.

Apariția Ordonanței nr. 38/2015 privind soluţionarea alternativă a litigiilor dintre consumatori şi comercianţi m-a determinat să urmăresc înființarea entităților de soluționare a litigiilor (SAL) și să particip la primul interviu organizat de CSALB pentru a pune în slujba oamenilor experiența în domeniul soluționării alternative a disputelor dintre consumatori și entitățile bancare financiare și nefinanciare, dar și pentru a dezvolta cunoștințele financiar-bancare ale consumatorilor într-un limbaj comun pentru o mai bună înțelegere. Am ales CSALB datorită experinței în domeniu atât din punctul de vedere al unui consumator, cât și al reprezentării unor companii în relațiile dintre bancă și consumator.

Beneficiați de o experiență bogată în calitate de jurist în cadrul entităților de stat, ca fost șef serviciu juridic în cadrul Departamentului Postprivatizare, Fondul Proprietății de Stat, director al Departamentului de Administrare, Autoritatea pentru Valorificarea Activelor Statului (AVAS) sau de șef Serviciu/Manager de Proiect/director adjunct, Compania Națională de Autostrăzi și Drumuri Naționale. Cum v-ați „călit” în toate aceste episoade de activitate, în ani tulburi, marcați de schimbări și decizii volatile?

Indiferent de perioadele prin care am fost nevoită să trec, mi-am exercitat activitatea în mod conștiincios și corect, aplicând legea, și am încercat tot timpul să expun raționamentul juridic astfel încât să fie bine înțeles și motivat.

Schimbările și deciziile volatile m-au impulsionat să aleg ulterior domeniul privat ca avocat, mediator și conciliator, pregătindu-mă în perioada masterului dreptului afacerilor și cel al medierii.

Cu toate acestea, perioada celor 10 ani de activitate în domeniul public m-a format ca profesionist, critic, atent și vigilent, astfel încât să am o formare juridică temeinică.

După o perioadă, v-ați „înrolat” în breasla avocățimii, devenind, acum 14 ani, membru al Baroului București. Cât și cum v-a ajutat acest pas?

Așa cum am spus mai înainte, nevoia de dezvoltare într-un cadru mult mai creativ, dar și trecerea de la teorie juridică la aplicabilitatea sa în situații mult mai pragmatice și diferite m-au determinat să fac pasul spre avocatură. Această trecere m-a ajutat să îmi deschid orizontul spre multe alte situații juridice provocatoare, spre domenii care nu au fost exploatate, putând spune că, după 14 ani, alegerea a fost una bună și benefică pentru scopul pe care l-am ales.

Valențele dv. de conciliator au fost dovedite în timp: în colaborarea cu CSALB, dv. ați înregistrat cea mai scăzută medie temporală dintre toți conciliatorii CSALB – 10 zile de la primirea acceptului băncii pentru intrarea în procedură de soluționare alternativă, până la acordul părților pentru soluția propusă de conciliator. Mai mult, doar 5 (cinci) conciliatori CSALB au atins sau au depășit cifra de 80 de dosare intermediate în 2024. Cele mai multe dosare, 88 (!), au fost gestionate de dv. Cum ați atins la o astfel de performanță?

Prin muncă susținută și pasiunea de a ajuta vine și performanța cu satisfacția sa. Mă dedic acestei proceduri de conciliere uneori cu prioritate, mai ales în cazurile în care consumatorii prezintă cazuri sociale, medicale, unde ajutorul acordat acestora necesită rapiditate de soluționare.

Pe de altă parte, de aceea procedura de conciliere este o alternativă la soluționarea în instanță, tocmai pentru a scurta timpul așteptărilor din partea consumatorilor și a se obține o soluție viabilă, care rezolvă în mod rapid și concret situația disputată, fără formalități de durată. Este important ca un consumator să găsească sprijinul necesar cât de repede posibil în procedura de soluționare alternativă a situației prezentate de acesta.

Cât de delicat/complicat este procesul de conciliere dintre bănci și clienți? Care sunt cele mai dese obstacole? Cum le depășiți?

Experiența dobândită din 2016 până în prezent în procesul de conciliere ajută în interacțiunea dintre bănci și consumatori, devenind un proces în care toate părțile sunt implicate și doresc o soluționare alternativă. Cred că acest proces de conciliere și-a dovedit în timp utilitatea atât pentru bănci, cât și pentru consumatori și reprezintă cu adevărat o cale alternativă inițiativei în instanță.

Deși din ce în ce mai puține, sunt situații unde ofertele standard nu soluționează cerințele consumatorului, fapt pentru care sunt necesare în plus argumente și dovezi care să determine schimbarea de abordare și adaptare la o soluție eficientă pentru situația respectivă a consumatorului. Rolul conciliatorului cu experiență înseamnă soluții variate, astfel încât consumatorul să poată continua relația contractuală, aspect pe care instituția bancară trebuie să îl urmărească, fiind și în beneficiul acesteia.

De unde credeți că vin rezerva, neîncrederea și ezitările clienților/consumatorilor de servicii financiar-bancare atunci când se confruntă cu probleme?

Rezerva, neîncrederea și ezitările consumatorilor vin din trecut, respectiv din perioada în care cerințelor acestora li se răspundea prin scrisori standardizate, față de care aceștia nu aveau capacitatea și înțelegerea financiară ce au de făcut în concret. Datorită acestui fenomen, a fost și este necesar ca un conciliator să le dea explicații simple și edificatoare, să le explice modificările legale în timp și modul cum s-au reflectat în contracte.

Pot afirma că această discrepanță s-a redus considerabil, cu atât mai mult cu cât consumatorii au început să fie mai bine informați, să solicite mai puține informații pentru a înțelege contractele semnate și, totodată, sunt mai bine pregătiți în formularea cererilor depuse în cadrul CSALB .

Cum percepeți reacția și comportamentul băncilor comerciale din ultima perioadă în demersurile dv. de a găsi de comun acord soluții alternative pentru preîntâmpinarea sau evitarea transferării cauzelor în instanță?

Pot spune că este o deschidere destul de mare din partea băncilor, dar și a consumatorilor de a identifica împreună soluții alternative tocmai pentru faptul că un litigiu în instanță înseamnă timp îndelungat, cheltuieli mari judiciare și situația se finalizează printr-un câștig doar pentru o parte. În schimb, în cadrul CSALB soluția este mulțumitoare pentru ambele părți, chiar și dacă între părți a existat un litigiu în instanță.

Am observat o tendință mare și din partea consumatorilor care mai întâi se adresează CSALB pentru soluționare alternativă a disputei.

Sfatul conciliatorilor a fost întotdeauna ca toți consumatorii să se adreseze gratuit CSALB pentru a-și soluționa disputa sau situația, înainte ca aceasta să se agraveze. Sunt consumatori care au pierdut foarte mult timp în instanțe, iar soluția de închidere a disputei s-a dovedit că era facilă în cadrul soluționării alternative prin intermediul conciliatorilor din cadrul CSALB.

Vă numărați printre puținii mediatori certificați oficial în România. De ce este acest statut unul de „Cenușăresă” în domeniul juridic? Cu ce diferă acest statut de cel de conciliator?

Ar fi fost necesar ca medierea să fi fost mult mai mult susținută și promovată ca fiind un mod alternativ de soluționare a disputelor, benefică tuturor disputelor și litigiilor din instanță, dar și extrajudiciare.

Diferențierea de reglementare vine însă cu un avantaj în favoarea concilierii, unde soluția se discută și se oferă părților, spre deosebire de mediere, unde procedural soluția aparține în exclusivitate părților, iar rolul mediatorului este de a le îndruma pentru a ajunge la acea soluție.

Ca atare, libertatea conciliatorului de a ajunge la o soluție convenabilă ambelor părți este mult mai mare și se bazează pe negociere în echitate.

Aveți o permanentă legătură cu clienții, cu băncile și cu mediul de business. Cum priviți șansele de creștere ale acestui domeniu în acest context sociopolitic atât de tulbure?

Atât consumatorii, băncile, cât și mediul de business au învățat, de-a lungul timpului, să își adapteze nevoile și să se dezvolte, căutând soluții alternative. Cu titlu de exemplu, conversia creditelor în lei, trecerea de la indicele ROBOR la IRCC au reprezentat soluții pentru diminuarea poverii celor implicați în contractele de creditare.

Cred în inteligența mediului de afaceri și în creativitatea de idei, de soluții inovative, indiferent de contextul socio-politic, pe principiul că cine a muncit, va munci și în viitor pentru menținerea afacerii.

Este necesar însă să se determine pârghiile pentru ca puterea de cumpărare a unei familii cu doi copii, de exemplu, să beneficieze de un coș zilnic rezonabil, care să acopere nevoile de bază ale familiei și surplusul să fie investit în creșterea și educarea copiilor, inclusiv educație financiară.